Вопросы и ответы

На сегодняшний день бренды, обслуживаемые сервисным центром, можно разделить на две категории: первые — те, которые обслуживаются напрямую по линии производителя, и вторые — те, обслуживание которых осуществляется по инициативе местных поставщиков, ориентирующихся на интересы потребителей и свою репутацию.

Бренды, обслуживаемые напрямую от производителей:
Roca, Laufen, Jika, AM PM, DAMIXA, RED&BLU, Iddis, MILARDO, Lemark, Rossinka, Decoroom, Cersanit, OLI, Vitra, Ravak, Акватон, Santek, Santeri, WasserKraft, Gappo, Frap, EKKO, Franke, Gross Aqua, AV Engineering.

Бренды, обслуживаемые по договору с местными поставщиками:
Grohe, Hansgrohe, Geberit, TECE, Shell, Villeroy & Boch, Paulmark.

Важно учитывать, что гарантийное обслуживание брендов, обслуживаемых через местных поставщиков, возможно только при условии приобретения изделия у данного поставщика. Наличие печати в гарантийном талоне служит подтверждением легитимности гарантийного обслуживания.

Общение по вопросам гарантии осуществляется исключительно через viber с целью повышения эффективности и оперативности обработки обращений. Данный канал связи позволяет удобно и быстро передавать необходимые материалы — фотографии, видео, документы, подтверждающие покупку, а также иные сведения, необходимые для рассмотрения гарантийного случая.

Использование мессенджера способствует сокращению времени ожидания и минимизирует необходимость длительных телефонных разговоров, которые могут быть менее продуктивными ввиду технической специфики обращений. Наши специалисты максимально сосредоточены на оперативном решении возникающих вопросов и обладают необходимой квалификацией для работы с предоставленной информацией в данном формате.

В мессенджере Viber отвечает исключительно оператор – реальный человек, который обрабатывает заявки и отвечает на вопросы в порядке очереди. В отличие от чат-ботов, оператор внимательно изучает каждый случай, обеспечивая точную и персонализированную поддержку.

Это означает, что в вашем разговоре нет робота: вся коммуникация ведётся с реальным сотрудником службы поддержки, который обладает необходимыми знаниями о продукте и услугах. Такой подход обеспечивает более глубокое понимание ваших вопросов и помогает эффективно решать разнообразные проблемы.

В случае, если у вас отсутствует Viber вы можете оформить гарантийное обращение через веб форму наведя камеру на qr-код
 

Вопрос по гарантии решается в зависимости от характера поломки, поэтому сроки могут варьироваться. При наличии всей необходимой информации оформление заявки происходит в течение не более 1 часа.

Далее заявка направляется в технический отдел производителя, где время ожидания составляет от 1 часа до 1 рабочего дня, а в нестандартных случаях — до 3 рабочих дней. После этого назначается выезд мастера или принимается удалённое решение о замене брака.

Согласно внутреннему регламенту сервисного центра, после получения заявки мастер связывается с клиентом в течение суток для согласования даты и времени выезда. Как правило, это происходит в вечернее время, свободное от работы, когда специалист планирует свой маршрут.

Если по каким-либо причинам мастер не связался с вами, вы можете уведомить об этом оператора через Viber и попросить напомнить мастеру о вашем обращении. Также при необходимости вы можете запросить у оператора контактные данные назначенного мастера и связаться с ним напрямую.

Решение по гарантийному вопросу принимает служба качества производителя, работающая удалённо. Сервисный центр SilverWave — это ваш надёжный партнёр: мы принимаем ваши обращения, быстро передаём их производителю, организуем выезд мастера для диагностики или ремонта и предоставляем официальный ответ на фирменном бланке.

В итоге именно производитель через свою службу качества принимает окончательное решение, а мы делаем всё, чтобы процесс прошёл для вас максимально комфортно и оперативно.

Поскольку все решения принимаются непосредственно производителем, рекомендуем обращаться с вопросами или претензиями в службу поддержки соответствующего бренда. Контактные данные службы поддержки, как правило, размещены на официальном сайте производителя в разделе «Контакты» или «Поддержка клиентов».

В случае необходимости мы готовы оказать содействие в поиске необходимой информации или связаться с оператором. Пожалуйста, сообщите, если требуется дополнительная помощь.

В случае подтверждения производственного брака потребитель имеет право по своему выбору потребовать замену изделия или возврат денежных средств в магазине, где был приобретён товар.

Если поломка или недостаток изделия относится к пунктам гарантийного талона, обозначенным как «Не гарантийные случаи», потребитель не вправе требовать возврата товара или бесплатного ремонта.

В отдельных случаях производитель может принять решение о проведении ремонта бесплатно в рамках своей лояльной политики, не выходя за пределы гарантийных обязательств.

В случае подтверждения производственного брака производитель предоставляет возможность выезда специалиста сервисного центра для демонтажа изделия в зоне выездного обслуживания. При наличии на момент демонтажа нового изделия его установка также может быть выполнена в рамках гарантийной заявки, при условии, что изделие является продукцией данного производителя. Установка изделий сторонних брендов в рамках бесплатного гарантийного обслуживания не предусмотрена.

Если место установки изделия находится за пределами зоны выездного обслуживания, возможно оформление заявки на компенсацию расходов за демонтаж и монтаж изделия по месту приобретения товара. Для получения компенсации необходимо предоставить документы, подтверждающие фактические расходы на соответствующие услуги.

Специалисты сервисного центра Silver Wave обслуживают технику исключительно в областных центрах Беларуси: Брест, Витебск, Гомель, Гродно, Минск и Могилёв.

В соответствии с договорами с производителями, наши специалисты оказывают сервисное обслуживание некоторых брендов во всех регионах с выездом за пределы города до 10 км, в то время как обслуживание других брендов осуществляется только в г. Минск с выездом до 20 км.

Данный вопрос следует рассматривать в двух аспектах: юридическом и гуманитарном.

С юридической точки зрения, согласно договору обслуживания, заключённому между сервисным центром Silver Wave и каждым производителем, наши специалисты осуществляют выезд только в закрепленные территориальные зоны, которые, как правило, включают областные центры и прилегающие территории в радиусе 10 км. Все обращения, поступающие из-за пределов указанной зоны, автоматически рассматриваются как заявки, не подпадающие под договорное обслуживание.

С гуманитарной точки зрения оператор учитывает индивидуальные обстоятельства обращения и старается обеспечить удаленную поддержку.

В случае очевидной неисправности, связанной с легко заменяемыми деталями (например, картриджами, переключателями и т.п.), клиенту может быть направлена соответствующая деталь для самостоятельной замены, при условии подтверждения наличия квалифицированного специалиста для выполнения данной работы.

При выявлении "неремонтопригодности" изделия, причиной которого является качество продукции, оператор удаленно высылает заключение, подтверждающее брак, с рекомендацией обратного обращения в место приобретения для замены товара или возврата денежных средств.

В случаях, когда невозможно подтвердить брак удаленным способом, изделие можно направить на проверку в сервисный центр через магазин либо отправить по адресу сервисного центра через отделение «Европочты». Заявку на отправку оформляет сервисный центр, а все расходы по пересылке и возврату товара берет на себя производитель. Клиенту необходимо только демонтировать изделие, упаковать его и передать в ближайшее отделение «Европочты».